Analisis Peran Tahap Post‑Encounter dalam Mencapai Kepuasan Pelanggan melalui Expectancy‑Disconfirmation Model pada Hotel Dalton Makassar

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran tahap post-encounter dalam membentuk kepuasan pelanggan di Hotel Dalton Makassar dengan menggunakan pendekatan Expectancy-Disconfirmation Model (EDM). Industri perhotelan yang kompetitif menuntut pemahaman mendalam tentang bagaimana tamu mengevaluasi layanan setelah interaksi selesai. Melalui metode kuantitatif dengan sampel 100 responden, penelitian ini menguji hubungan antara ekspektasi pra-kedatangan, kinerja layanan yang dirasakan, dan konfirmasi/diskontirmasi yang terjadi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tahap post-encounter merupakan fase krusial di mana pelanggan membandingkan pengalaman riil dengan harapan awal. Temuan mengungkapkan bahwa diskonfirmasi positif secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang berimplikasi pada loyalitas dan niat kunjungan kembali di masa depan.