PENGARUH SUPPLEMENTARY SERVICE TERHADAP DIFERENSIASI PASAR DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA INDUSTRI PERHOTELAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh supplementary service (layanan pelengkap) terhadap diferensiasi pasar dan loyalitas pelanggan pada industri perhotelan di Kota Makassar. Dalam pasar yang kompetitif, hotel tidak lagi cukup hanya mengandalkan layanan inti berupa penginapan, melainkan harus mengoptimalkan layanan tambahan untuk menciptakan nilai unik. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan tamu hotel di Makassar melalui kuesioner terstruktur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa supplementary service yang inovatif secara signifikan memperkuat diferensiasi pasar hotel, yang pada gilirannya berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan jangka panjang. Temuan ini menegaskan bahwa layanan pelengkap bertindak sebagai instrumen strategis untuk memenangkan persaingan di industri jasa.