ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS (TPM) PADA PT PELINDO IV MAKASSAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelindo IV Cabang Terminal Peti Kemas, Makassar. Populasi dalam penelitian ini meliputi pelanggan PT Pelindo Cabang Terminal Peti Kemas dengan jumlah sampel 18 orang yang diwakili oleh seluruh pelayaran peti kemas. Metode penelitian menggunakan metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif untuk menggambarkan peristiwa atau fenomena yang terjadi di lapangan dengan menyajikan data secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta yang terjadi di lapangan. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan menggunakan tiga komponen analisis data, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menujukkan bahwa PT Pelindo IV Cabang Terminal Peti Kemas, Makassar sudah menerapkan dimensi pengukuran kualitas pelayanan publik di antaranya dimensi tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan emphaty. Adapun indikator dari dimensi tersebut masih ada yang belum berjalan sesuai dengan keinginan para pengguna jasa, seperti, peralatan jasa bongkar muat yang sering rusak, pegawai yangbelum ahli menggunakan alat bantu pelayanan, serta komputer danperangkatnya sudah memadai, sedangkan faktor penghambat, yaitu kurangnya sumber daya manusia (pegawai pelayanan) dan sarana serta prasarana yang sering rusak, seperti, gantry crane. Kualitas pelayananPT Pelindo IV Cabang Terminal Peti Kemas, Makassar secara keseluruhan dapat dinilai belum mengalami penigkatan dan pelayanan yang diberikan belum maksimal meskipun ada beberapa indikator yang mendukung.