EXPLORING THE FACTOR OF SERVICE QUALITY (CASE STUDY AT PT. PLN SOUTH MAKASSAR)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk melakukan ekplorasi terhadap faktor - faktor pembentuk kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan
dengan menggabungkan beberapa dimensi kualitas pelayanan yang telah ada dan mencari gap atas konstruk dimensi pengukuran tersebut yang disesuaikan dengan kondisi pada objek penelitian. Sampel pada penelitian
ini adalah pelanggan PLN pada area UP3 South Makassar. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan alat analisis
confirmatory factor analysis 1st order. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 5 dimensi yang digunakan dalam penelitian ini (tangibility,
reliability, responsiveness, assurance, empathy, and technology) terbukti dapat dijadikan sebagai faktor pengukuran service quality.